Cách hiện đại hóa hỗ trợ CNTT để cải thiện trải nghiệm người dùng

Tất cả chúng ta đều đã nghe nói: “Có lẽ sẽ dễ dàng hơn khi chỉ cần chuyển sang chia sẻ màn hình và tôi có thể sắp xếp nó”. Khác xa với liên lạc cá nhân, hỗ trợ CNTT qua chia sẻ màn hình chỉ là một trải nghiệm người dùng tồi tệ.

Là một người dùng cuối, khi tôi có một trục trặc đủ khó chịu để báo cáo với bàn dịch vụ, nó có thể làm gián đoạn công việc của tôi. Nhưng các phiên điều khiển từ xa này có xu hướng được lên lịch muộn hơn – không phải khi người dùng gặp sự cố. Họ cũng có xu hướng khó lên lịch và có tính gián đoạn cao vì toàn bộ quy trình yêu cầu người dùng cuối ngừng làm việc và nói chuyện nhỏ trong 20 phút.

Ngoài ra, hãy xem xét mức độ xâm nhập của nó như một phương pháp. Vào năm 2021, các điểm cuối ngày càng mang tính cá nhân – tất cả chúng ta đều có các tab trình duyệt mở để quản lý cuộc sống cá nhân của chúng ta, cũng như các email chứa thông tin bí mật. Không phải tất cả chúng ta đều có quyền riêng tư sao?

Nghiên cứu được thực hiện bởi Vanson Bourne vào đầu năm nay cho thấy rằng sự phụ thuộc vào các phiên hỗ trợ điều khiển từ xa là phổ biến, với 70% thừa nhận sử dụng kiểu tiếp cận này làm vũ khí lựa chọn của họ. Tính tương đối của tình huống trên cho thấy chỉ số này là chính xác về mặt trực giác.

Nhưng nó trở nên tồi tệ hơn. Bởi vì cách tiếp cận hoàn toàn thủ công, các vấn đề CNTT rất dễ bị tái diễn. Nghiên cứu tương tự cho thấy 74% mọi người thường xuyên gặp phải các vấn đề về điểm cuối lặp lại.

Nếu nó tồi tệ như vậy, làm thế nào chúng tôi đến đây? Cai nay la co thể hiểu được. Rốt cuộc, các công cụ điều khiển từ xa là một công nghệ thời gian thực. Giải pháp thay thế là sử dụng một công cụ không đồng bộ, chẳng hạn như đẩy ra một tập lệnh hoặc sử dụng một công cụ quản lý điểm cuối truyền thống. Vấn đề với điều này là nó giống như bạn thực sự không ở đó. Bạn có thể đang làm việc với dữ liệu hàng tồn kho của đêm qua, dữ liệu này có thể không bao gồm thông tin thích hợp. Hoặc, bạn có thể đang cố gắng khắc phục sự cố bằng cách đẩy các tập lệnh ra sau đó chờ kết quả. Những người trong chúng ta đã thử phương pháp này đều tự thốt lên: “Có lẽ dễ dàng hơn khi chỉ cần chuyển sang chia sẻ màn hình và tôi có thể sắp xếp nó”.

Thời gian thực rõ ràng là một luận điểm đúng, nhưng các công cụ điều khiển từ xa là một kết luận sai lầm

Các công nghệ khắc phục điểm cuối thời gian thực hiện đại như 1E Tachyon cho phép quản trị viên truy vấn đồng thời bất kỳ thông tin chẩn đoán nào trên một điểm cuối hoặc tất cả các điểm cuối và nhận được phản hồi trực tiếp theo thời gian thực. Tachyon cho phép các chỉnh sửa, thay đổi cấu hình và sửa lỗi được đẩy ra theo cùng một cách thức thời gian thực. Các bản sửa lỗi tương tự này sau đó có thể được áp dụng dưới dạng cấu hình “trạng thái được đảm bảo” để đảm bảo rằng nó được sửa một lần trên điểm cuối đó và được sửa mãi mãi trên tất cả các điểm cuối. Tất cả những điều này có thể xảy ra mà không làm gián đoạn người dùng cuối.

Tuy nhiên, mấu chốt của vấn đề là trong một thế giới kết hợp hoặc làm việc từ xa, nơi người dùng có thể phụ thuộc vào việc có một máy tính xách tay làm việc để tham gia vào môi trường làm việc kỹ thuật số, việc chờ máy tính hỗ trợ đến nhận vé là quá chậm. Tất cả các bản sửa lỗi này cần phải tiến xa hơn nữa. Tachyon cho phép nhúng các kiểm tra và sửa lỗi này vào trang sự cố ServiceNow, để chúng có thể được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên với bộ phận hỗ trợ hoặc thậm chí có thể tự phục vụ thông qua một chatbot như đại lý ảo hoặc Microsoft Teams.

Hiện đại hóa các công cụ hỗ trợ và khắc phục sự cố điểm cuối từ công nghệ điều khiển từ xa nên là ưu tiên cốt lõi đối với bất kỳ bộ phận CNTT nào muốn cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên và giảm chi phí hỗ trợ.

Tìm hiểu thêm về quản lý điểm cuối theo thời gian thực tại: https://www.1e.com/products/tachyon/

Bản quyền © 2021 IDG Communications, Inc.

Leave a Reply